Client Services, Front Team Manager

About The Job

【Position Title】

Front Team Manager

【Purpose of the Job】

・CS内フロント チームマネージャーとして、チームを率いCSのサービス・販売・顧客目標を達成すべく、インバウンドコンタクト、顧客へのアウトリーチ・クライアンテリング、ヴァーチャルスタジオとの協業活動からの結果を最大化する。イベントへの参加・店舗へのアテンドを行う。

・店舗宛て、LVJ宛てのコンタクトについて、各部署との連携、適正な応答率と応対品質をもって遂行する。お客様にLVとして最高の顧客体験を提供する。

・スキル/機会に応じて、パリ セントラルCSCチームや各Zone CSCと、プロジェクト推進やBP/意見交換の機会を持つ

Job responsibilities

【Main Responsibilities 】

• CSの目標達成 CSマネージャーチームとともに、コンタクトセンターとしてのKey KPI及び CSとしての顧客・販売目標を達成するため、インバウンドコンタクト、クライアンテリング アウトリーチ、イベント／店舗へのアテンド、ヴァーチャルスタジオの協業からSales/顧客創出を最大化すべく活動する。
• 顧客づくりに関し、DPCA(クライアンテリング)チームとともに、計画をたて、実行する。
• 応対品質の維持・向上 ー変化する顧客接点に合わせた、クライアントサービス対応力の最大化 ー受電応答率を９５％に維持するため、応対の効率を高める（ACWの短縮や、稼働率の向上）。 ーCAの応対品質に関して、最終的な実行責任を持ち、コーチングを行う。 －品質向上のしくみを、FCT・マネージャーとともに改善し続ける。
• チームマネジメント、人材育成
• SCA/CA(SV)に対して、OTO/コーチングを行い、ミッションにそって、最大のパフォーマンスを発揮できるように指導・動機付けをおこなう。
• 目標設定と評価、キャリア支援（RISE)
• ロールモデルとして行動し、後進を育て、後継者をつくる。
• 店舗運営のサポート・オムニチャネルの推進
• FSS/LDS電話回線の応対を、LVクオリティをもって行う。
• Digital Retail(LV.com)の顧客担当としてClienteling Teamと協業する。
  
  

ー店舗関連のプロジェクトに参加し、CSとして役割を果たす。

Profile

【Scope of the job】

Sales/顧客：CS全体、 HCR/SLA(Call center KPI)：CS全体、通話・サービス品質：自チーム、人財育成：自チーム

【Experience, Knowledge And Skills Required For The Job】

・店舗での販売に関する知識と経験

・ピープルマネジメントの知識と経験

・販促イベント、新しいプロジェクト等への対応経験

（あれば尚可）

・Category運営

・システム運営・更新への対応経験

・英語対応力( 本国・他Zoneとのコミュニケーション)

・コールセンターでの経験とKPIやしくみに関する理解

Reference LVM26384