Customer Operations Manager

Organization Summary: 

If you love the pursuit of excellence and are inspired by the challenges that come through driving innovations that impact how the world lives, works, and plays, then we invite you to learn more about Microsoft Operations - and the value we deliver across Microsoft, our partners, and our customers. We offer unique opportunities to work on interesting global projects in an environment that appreciates diversity, focuses on talent development, and recognizes and rewards great work. We make doing business with Microsoft easy. 

Microsoft Enterprise Direct Services, within Microsoft Business Operations, provides direct and centralized operations services for Direct Enterprise Agreement customers to transact with Microsoft. We are accountable to design and executing transactional services across the Enterprise customer lifecycle. We relentlessly pursue process efficiency, timeliness, quality, and compliance, all while providing world class Customer experience. We are looking for team members to join our team to focused on delivering an exceptional Customer experience with deep expertise in Contracting, Order Management, Billing and Supplier Management and Customer relationship experience. 

Organization Summary:

Microsoft Operationsでは優れた成果を追求することを好み、世界中の人々の生活や仕事に影響を与える革新的な取り組みに挑戦をしたい方を募集しています。私たちは多様性を尊重し、人材育成に焦点を当てています。また、素晴らしい仕事を称賛し、見合った報酬を与える環境で、興味深いグローバルプロジェクトに取り組む特別な機会を提供します。

Microsoft Business OperationsのMicrosoft Enterprise Direct Solutionsは、一元的なサポートをEnterprise Agreementを持つお客様に直接提供します。私たちは大手企業のお客様向けに、ライフサイクル全体に渡る取引の計画と実行に責任を担います。また、プロセスの効率性、コンプライアンスを徹底的に追求すると同時に、ワールドクラスの顧客体験を提供します。私たちは契約、注文管理、請求書作成、サプライヤー管理、お客様との関係構築などの深い専門知識を持ち、卓越した顧客体験を提供することに注力するチームメンバーを募集しています。

Position Description: 

The Customer Operations Manager based out of Japan is responsible for customer-facing licensing solutions and must be a subject matter expert within our Volume Licensing concepts and processes. The Customer Operations Manager will provide direct, front line transactional support for Microsoft Field sellers and our customers. The Customer Operations Manager is responsible for ensuring adherence with the Microsoft account plan, ensuring deliverables are executed on time and of high quality for our customers.  

The Customer Operations Manager role requires fluency in both English and Japanese to effectively support our Japan-based clients and ensure smooth communication across all transactional and customer service activities. You will be expected to interact directly with Japanese-speaking customers and internal stakeholders. 

The role will also provide fantastic opportunities to lead and shape next generation experiences for internal stakeholders and end customers. Are you ready to make an impact in this exciting and challenging role? 

Position Description:

日本を拠点とするCustomer Operations Managerは、お客様向けのライセンスソリューションを担当し、当社のVolume Licensingの概念とプロセスに関する専門知識が必要となります。Customer Operations Managerは、お客様やMicrosoftのアカウントチームをサポートします。また、Microsoftのアカウントプランに忠実に従い、お客様へ弊社製品およびサービスを確実に提供する責任を担います。

Customer Operations Managerは、英語と日本語の両方に堪能であることが求められます。日本を拠点とするお客様をサポートし、すべての取引及びカスタマーサービスにおいて円滑なコミュニケーションを提供するためです。お客様や社内関係者と日本語や英語でやり取りをすることが求められます。業務品質の向上を図り、高品質なサービスを提供することが重要です。また、日本のビジネス文化に精通し、対応できることがCustomer Operations Managerとして成功するための鍵となります。

お客様や社内関係者と共に、次世代のエクスペリエンスを主導し、形成する素晴らしい機会です。ぜひこのエキサイティングで挑戦的な役割にチャレンジいただくよう、お願い申し上げます

Responsibilities

Contracting and Order Management ​

• Deal and Contract Validation: Manage the validation and execution of agreements and post sales lifecycle transactions enabling accuracy in downstream financial processes followed by compliant issuance of customer contracts in accordance with Policies, Global and SOX approved deal financials.

• 取引と契約内容の確認：契約内容の確認や実行、販売後のライフサイクルにおける取引の管理を行います。ポリシー、グローバル基準、およびSOX（サーベンス・オクスリー法）で承認された取引財務情報をもとに、お客様との契約をコンプライアンスに則って発効する。

• Pipeline Management: Manage critical deal lists on a monthly and quarterly basis​ in alignment with expectations with the Sales, Sales Excellence and key Subsidiary sales stakeholders on all critical deals for the month​​.

商談パイプラインの管理：アカウントチームや主要関係者の期待値に沿って、月次および四半期ベースで、その月の重要案件リストを管理する。

Billing Management​

• Billing Execution: ensuring accurate and compliant order and invoice approval and dispatch (standard and local) to maximize cash flow and collectability for all invoices.​

請求業務：すべての請求書について、キャッシュフローの最大化と確実な回収を実現するために、正確でコンプライアンスに準拠した注文と請求書の処理を確実に行う。

• Credit Approval management: including orchestration of all Finance exception approvals on high value credits and execution of all credits and associated rebills.​

与信承認の管理：高額なクレジットへの財務部門の例外承認の調整を含め、すべてのクレジット処理や関連する再請求を行う。

• Billing status and risk management: including tracking and communicating contract billing status to key stakeholders highlighting risks with contractual requirements, customer PO coverage, customer sign offs and credit/payment status. ​

請求状況およびリスク管理：

契約の請求に関して状況を確認しつつ、契約要件、ご注文書の内容、お客様の承認状況、与信や支払い状況などのリスクを社内関係者に対して適切に共有する。

Customer Service

• Serve as the primary point of contact for all operational customer service inquiries, concerns, and issues.

オペレーション業務に関する全てのご要件や問題に対してお客様のお問い合わせ窓口となって対応する。

• Oversee the daily operations of the customer service team to ensure quality standards are met and maintained.

カスタマーサービスチームの日々の業務が品質基準を満たし維持されていることを確認する。

• Monitor customer service metrics and KPIs to identify areas of improvement and implement strategies to boost performance.

改善できる点を特定し、パフォーマンスを向上させるための戦略練るために、カスタマーサービスに関する各種指標やKPIを継続的にモニターする。

• Handle escalated customer service issues and complaints in a professional and efficient manner.

お客様からのエスカレーションや苦情に対し、プロフェッショナルかつ迅速に対応する。

• Work closely with other departments to resolve customer issues and ensure a positive customer experience.

お客様の問題を解決し、顧客満足度を高めるために他部署と密に連携し対応する。

• Develop and implement processes and procedures to streamline the customer service operation.

カスタマーサービス業務を効率化するためのプロセスおよび手順を考え実行する。

• Stay up-to-date on industry trends and best practices to ensure the customer service team is providing the highest level of service possible.

業界の動向やベストプラクティスを常に把握し、カスタマーサービスチームが最高水準のサービスを提供できるようにする。

• Generate reports on customer service metrics and activity for senior leader consumption and monthly business reviews.

カスタマーサービスの指標や活動に関するレポートを作成し、リーダー向けの報告や月次のビジネスレビューに活用する。

Operations Excellence: Optimization and Process improvement​

• Acts as a thought leader to drive consistency in processes, capabilities, and services meeting performance expectations for consistency, accuracy, simplification, and timeliness of delivery​.

プロセスや機能、サービスの一貫性を確保し、正確さ・シンプルさ・納期厳守を実現するために、見識あるリーダーとして主導する。

• Trusted advisor for customers and internal clients on operational processes and capabilities, and provides efficient, scalable operational solutions across a portfolio of accounts​.

業務プロセスや機能に関して、お客様および社内関係者から信頼されるパートナーとして活躍し、複数のアカウントに対応して効率的かつ拡張性のある業務ソリューションを提供する。

Stakeholder Management (Field, Partners, Customers) ​

• Uses voice of customer frameworks and metrics to identify trends and influences across multiple customers and internal groups.

お客様のからのフィードバックや顧客満足に関する指標を用いて、様々なお客様と社内チー共通する傾向や影響を把握する。

Qualifications

Required Experience/Minimum Qualifications

• Fluency in Japanese, with the ability to communicate effectively with both external and internal customers/stakeholders, including writing, reading, and speaking. 

日本語での読み書き・会話に堪能であり、お客様や社内関係者と円滑にコミュニケーションを取ることができる。

• Japanese language certifications, such as JLPT (N2 or higher), BJT, or J.TEST, are preferred to validate language proficiency in a business context. 

• ビジネスレベルの日本語力を証明するために、JLPT（N2以上）やBJT、TESTなどの日本語資格の保有が望ましい。

• 6+ years of work experience in contracting & order management, pipeline management, & billing execution, with a focus on financial accuracy, compliance, and risk management.

財務上の正確性、コンプライアンス、リスク管理に重点を置いた、契約・受注管理、パイプライン管理、請求発行などの実務経験を6年以上有する。

• Expertise in contract validation, pipeline management, credit approval, and billing management, with strong capabilities in customer service, stakeholder engagement, process optimization, and operations excellence.

契約内容の確認、パイプラインの管理、与信申請、請求業務に精通しており、顧客対応、関係者との連携、業務プロセスの最適化、オペレーションの卓越性において優れたスキルを持つ。

• Proficiency in data-driven decision-making, using KPIs to monitor performance, and acting as a trusted advisor to internal and external customers.

• データに基づいて判断し、KPIを活用して業績を可視化することで、お客様や社内関係者から信頼されるパートナーとして貢献する。

• Bachelor’s degree in business, Operations, Finance or related field AND operations, program management or process management work experience
• OR equivalent experience.

              ビジネス、オペレーション、ファイナンス、またはそれに関連する分野の学士号を有し、オペレーション、プログラム管理、またはプロセス管理の実務経験があること。もしくは、それに相当する経験を有する。

• On site presence minimum 3 days/week.

週3日以上の出社が求められる。

Preferred Qualifications

• 4+ years of experience in customer service operations, managing escalations, improving service metrics, & implementing process improvements to streamline operations.

カスタマーサービス業務において、エスカレーション対応、サービス指標の改善、業務効率化のためのプロセス改善に4年以上取り組んだ経験が望まれる。

• Experience with similar industry Business Value deal constructions.

同業界におけるビジネスバリューを重視したディール構築の経験が望まれる。

• Experience with Microsoft licensing concepts, including contracts, quotes and invoices, as well as evaluation and review of complex proposals, agreements, and amendments.

契約書、見積書、請求書などを含む Microsoft ライセンスの基本的な仕組みに精通しており、複雑な提案書や契約内容、修正条項の精査及び確認の経験が望まれる。

• Experience providing direct support for Microsoft Volume Licensing sales and support lifecycle.

Microsoftのボリュームライセンスの販売およびサポート業務全体において、直接的なサポート提供をした経験が望まれる。

Microsoft is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to age, ancestry, color, family or medical care leave, gender identity or expression, genetic information, marital status, medical condition, national origin, physical or mental disability, political affiliation, protected veteran status, race, religion, sex (including pregnancy), sexual orientation, or any other characteristic protected by applicable laws, regulations and ordinances. If you need assistance and/or a reasonable accommodation due to a disability during the application or the recruiting process, please send a request via the Accommodation request form.

Benefits/perks listed below may vary depending on the nature of your employment with Microsoft and the country where you work.